メニューとオペレーションの関係
分かり切っていると思われる方も多いとは思いますが、非常に重要なことです。
それぞれのセクションごとのオペレーションは当然ですが、各セクション間の連携まで含めた構築ができているでしょうか？ひとつひとつ考えていきましょう。
それぞれの役割を明確化させる
まず大前提として、それぞれのセクションの役割が明確になっていなければなりません。
そうでないとメニューを決定する際に、誰がどのように動けばよいか分からなくなります。
実際、メニューをこなす手間は動線だけ考えても非常に複雑です。
ここで注意しなければならないのは、それぞれのセクションの負担量です。
人間には限界があります。そのセクションの担当だからといって何でも任せてしまうのは、返ってパフォーマンスが落ちてしまいます。
良くありがちなのが、割合大人し目のスタッフで地道に働いている人に、「声」が上がらないからと、どんどん仕事を任せてしまうパターンです。そして突然辞めてしまうのです。
役割を決める際は、必ず負担量も決めなければいけません。
メニューの簡素化とこだわりのバランス
メニューを素早くこなそうとし過ぎて、返って顧客満足度を下げてしまうことが多く見受けられます。
確かに早い方が良いのですが、それは品質とのトレードオフなのです。
看板メニューが良く出るからといって、その部分を簡易的にすれば、恐らくお客様はがっかりする事でしょう。オペレーションを簡略化するべきなのはその部分ではないのです。
こだわるところはトコトンこだわり、簡単な工程にするところはコストも含めて削りまくる。
このメリハリが大事なのです。
前項の負担量が曖昧になっていると、負担軽減を自然と行おうとし、安易なオペレーションを考えてしまいます。その結果、ウリがウリで無くなってしまうのです。
こだわりをなくしたお店は早晩顧客離れを招いてしまうでしょう。
現に近年は、いろいろな店舗が専門店化しています。アパレルでもデパートの凋落ぶりはみなさんご存知だと思います。総合居酒屋にしてもそうです。
お客様はお金を掛けるところはしっかりと掛けたいのです。
規模の拡大のみを追求したメニュー構成は、もはや通用しません。工場で可能な限り仕込みを行い、現場で温めるだけ。製品の特徴があまり出ていないものを、商品知識の浅いスタッフが販売する。これでは売れるはずありません。
作業時間とお客様の滞在時間を考える
ではこれらの問題をどう解決していけば良いのでしょうか？
商品自体の良さやスタッフの知識量は当然として、まずお客様の平均滞在時間を洗い出します。
それと、いくつの来店目的に合わせたメニュー構成が可能か、平均客単価と並行して組み合わせてみます。
お客様の滞在時間の中で、メニュー構成をどうすれば展開できるか、またはどうすれば目的の最大値を達成できるか検討します。
非常に大雑把にいうと、物販なら来店目的の達成を第一目標にし、飲食ならば滞在時間内のパフォーマンス（売上げ、満足度）の最大化を目指します。
限られた時間の中で最大のパフォーマンスを引き出すには、いろいろな販売パターンを持っていなければなりません。
そして何より、「こだわり」です。
飲食店なら「量・質・見ため・価格」などです。
そのお店独自のこだわりの軸をどこに持って行くのか。この軸を中心としてメニュー構成を考えます。
以前価格設定のところでもお話ししましたが、「価格の山」の考え方をここでも考えるのです。
アパレルなら、短い滞在時間の中でお客様の来店目的を達成するには、商品構成のどの部分をピークに持ってきてアピールするか。
飲食ならば、前菜やメインディッシュのジャンルごとに、それぞれ価格の山を作ってどのパターンからでも一連の流れができるように構成するのです。
考え方はそれぞれ色々ありますが、こう言った考え方も可能ではないでしょうか。
GENTRYコンサルティングは、豊富なコンサルタントの経験と質の高いデザイナー、確実な施工をする工務店と提携し、繁盛するお店を作ります。
